28 мая 2024

Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG провела исследование «Контакт-центры банков 2022». Оно было посвящено работе колл-центров банков и всех цифровых каналов общения с клиентами.

Как сообщает компания в телеграм-канале, в контакт-центрах российских банков работает 60 тыс. сотрудников, которые обслуживают около 50 млн клиентов ежемесячно. На колл-центр приходится 72% обращений, лишь 22% — на чат в мобильном приложении. Большинство обращений касаются вопросов по действующим продуктам — 67%, и 20-25% — по новым.

Для клиентов важнее всего, чтобы их вопрос был решен быстро (6,2 балла из 8 возможных по важности), компетентно (5,6/8) и при первом обращении (6,7/8). Половина клиентов не готова ждать ответа оператора более трех минут.

Банки пытаются внедрять чат-ботов и снизить нагрузку на операторов, но клиенты не хотят общаться с ботами, несмотря на рост их навыков, подчеркивается в исследовании. Четверть клиентов воспринимает ботов негативно и жалуется на трудность связи с оператором через бота.

Frank RG в рамках исследования проанализировала отчеты российских и международных контакт-центров, собрала показатели работы контакт-центров российских банков, провела фокус-группы с клиентами, сделала около 1000 звонков в колл-центры и 300 тестов в чатах соцсетях.

Свежие новости читайте на @sferanewsru